Qu’est-ce qui façonne l’avenir des centres de contact?
Par John Rocca, directeur, gestion de produits techniques
Les centres de contact traversent une période de changement. La promesse de nouvelles capacités en nuage, de l’intelligence artificielle (IA) et d’autres technologies modernes entraîne des changements majeurs dans l’industrie et incite les entreprises à repenser le modèle d’exploitation, l’infrastructure et les stratégies qui soutiennent leurs centres de contact.
De nombreux leaders à qui j’ai parlé associent ces tendances à un sentiment d’incertitude. Ils veulent savoir comment la migration vers le nuage ou l’adoption de l’IA affectera les expériences des clients et des employés et se demandent comment continuer d’assurer l’agilité, la rentabilité, la sécurité et la conformité de leurs activités.
Tous ces enjeux sont importants et doivent être pris en compte par les entreprises au fur et à mesure qu’elles s’adaptent à l’évolution des méthodes d’exploitation des centres de contact. Voici donc les principales tendances du marché en matière de centres de contact ainsi que des conseils pour vous préparer à l’avenir, peu importe ce qu’il nous réserve.
Trois facteurs clés influencent l’évolution des centres de contact
Les inconvénients liés à l’équipement sur place vieillissant
La technologie en fin de vie présente un risque important pour les entreprises. Les solutions sur place nécessitent une maintenance continue, y compris des mises à jour de sécurité et des mises à niveau fréquentes, qui demande beaucoup de temps et peut être ecoûteuse. C’est surtout le cas lorsque les fournisseurs ne mettent plus à niveau ou ne prennent plus en charge l’équipement.
Afin de simplifier l’exploitation et la gestion, de nombreuses entreprises passent aux solutions de centre de contact en nuage en tant que service (cloud contact centre-as-a-service ou CCaaS), qui aident à réduire au minimum le coût total de possession et le coût global par interaction, tout en améliorant la résilience de l’entreprise et l’accès aux plus récentes fonctionnalités novatrices . Les solutions en nuage peuvent être mises à jour automatiquement, sans retard associé à la mise à niveau de l’équipement sur place.
L’intelligence artificielle, qui nous invite à repenser l’expérience des clients et des agents
En analysant les appels des clients, les outils propulsés par l’intelligence artificielle peuvent fournir aux superviseurs des centres de contact des renseignements exploitables et impartiaux pour le coaching des agents, la réduction des plaintes et le rendement global de la vente croisée. De plus, ces analyses peuvent être fournies en temps réel afin que les agents puissent recevoir des renseignements plus pertinents et exploitables pendant qu’ils parlent aux clients. Cela permet d’accélérer les délais de résolution et de réduire les transferts d’appels, ce qui peut améliorer la satisfaction au travail et réduire le taux de roulement des agents, surtout lorsque les agents travaillent à distance.
La plupart des clients préfèrent communiquer rapidement avec un agent. L’IA vous permet de réduire les volumes d’appels et d’accélérer le temps de résolution en déployant des agents virtuels avec rendu vocal naturel qui peuvent répondre aux questions les plus courantes. Pour les problèmes plus complexes, les appels seront automatiquement acheminés à un agent qui possède l’expertise nécessaire, sans que les clients aient à répéter l’information.
Les entreprises investissent déjà massivement dans l’IA pour profiter des avantages qu’elle procure, et 72 % d’entre elles ont conscience que l’IA et l’apprentissage automatique peuvent jouer un rôle important dans l’atteinte des priorités d’affaires.1 Lorsqu’ils sont intégrés à votre centre de contact et à vos processus d’affaires souples en nuage, les analyses basées sur l’IA et les agents virtuels peuvent changer la donne en matière de satisfaction des clients et des agents.
La diversité des solutions, qui rend le choix ardu
Des fournisseurs de CCaaS comme Genesys et NICE aux principaux fournisseurs de logiciels en nuage comme Google, Amazon et Microsoft, le nombre de solutions à prendre en considération pour passer au nuage et tirer parti de l’IA dans un centre de contact ne cesse d’augmenter.
Bien qu’ils essaient de se démarquer en proposant des fonctions d’IA améliorées et d’autres capacités attrayantes, certains fournisseurs de logiciels offrent des fonctionnalités de CCaaS et d’IA tout-en-un. D’autres ont lancé des marchés d’applications qui facilitent l’intégration des solutions de CCaaS à des centaines d’applications de tiers et d’outils propulsés par l’IA.
Cette concurrence intense est avantageuse, car elle favorise l’offre de meilleurs produits et d’une plus grande valeur. Cependant, elle peut parfois rendre la tâche plus difficile pour les entreprises qui cherchent à choisir une plateforme et à déterminer à quelle étape de leur plan directeur son intégration répond le mieux aux besoins de leur centre de contact.
Transformer ces facteurs d’évolution en occasions
L’émergence de ces solutions ouvre de nouveaux horizons en matière d’amélioration de l’agilité opérationnelle et de réduction des coûts. Vous pouvez redéfinir l’expérience client pour stimuler la croissance de l’entreprise et réinventer l’expérience des employés afin d’améliorer le rendement et le taux de fidélisation.
Le partenaire de transformation de votre centre de contact
Ce parcours demande du temps et une expertise considérable. Bell s’est associée à des fournisseurs de CCaaS et d’IA de premier plan pour aider les clients à personnaliser le plan directeur de leur centre de contact et leur fournir des solutions gérées de bout en bout. Notre équipe Services professionnels possède plus de 25 ans d’expérience en matière de centre de contact et est composée de plus de 250 experts qui ont les connaissances nécessaires pour vous aider à planifier, à concevoir, à déployer et à prendre en charge des solutions de pointe. De la définition des stratégies et des plans directeurs initiaux à l’orientation de votre migration vers le nuage et de vos intégrations à votre environnement actuel, nous pouvons vous soutenir à chaque étape de la transformation de votre centre de contact.
Sources :
1. Frost and Sullivan : Les 10 plus grandes occasions de croissance pour l’expérience client (CX), 2024