Comment l’intelligence artificielle et l’analytique des conversations ont-elles transformé les activités des centres de contact de Bell

Par John Rocca, directeur, gestion de produits techniques 

Les centres de contact sont des environnements complexes. En effet, il peut être difficile d’offrir une expérience client de haute qualité en permanence lorsqu’il faut traiter de nombreux appels provenant de plusieurs canaux et gérer un vaste groupe d’agents. Facteur d’influence clé dans l’évolution des centres de contact, l’intelligence artificielle (IA) peut aider les entreprises à gérer cette complexité et à améliorer l’expérience des clients et des agents. Par exemple, les assistants propulsés par l’IA peuvent fournir aux agents l’information dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. De plus, les outils d’analyse intelligente peuvent passer en revue des transcriptions d’appels complexes pour en tirer des renseignements exploitables. Ce ne sont là que quelques-unes des capacités emballantes qu’offre l’IA pour les centres de contact. Alors, la question est la suivante : comment parvenir à intégrer l’IA?

Comme de nombreuses grandes entreprises, Bell a dû se poser cette question pour relever les défis d’exploitation liés à son centre de contact. Pour répondre à la demande croissante, nous n’avons eu d’autre choix que de nous transformer afin de tirer pleinement parti des capacités propulsées par l’IA. Vous l’aurez deviné, il ne s’agissait pas d’une tâche facile : notre centre de contact est l’un des plus grands au pays, avec plus de 12 000 agents et 200 files d’attente à gérer. 

Pour mieux comprendre notre approche, j’ai récemment rencontré Harrison Lepofsky, directeur, ventes nationales de Bell, et Jeff Kurys, directeur, intelligence artificielle, pour discuter de notre processus de transformation et faire le point sur les résultats que nous avons obtenus jusqu’à présent.
 

Quels ont été les principaux facteurs de transformation du centre de contact de Bell? 

Harrison : Bell est une grande entreprise qui emploie des milliers d’agents. Notre taille continue d’être notre plus grand défi, surtout lorsqu’il s’agit pour les agents de garder une certaine cohérence dans la manière de présenter d’autres produits, accessoires et services de Bell aux clients.  

La nécessité de surveiller manuellement les appels pour obtenir des perspectives sur le rendement des agents et les occasions d’encadrement constitue un défi supplémentaire. Étant donné que l’équipe de surveillance était petite et que le processus était entièrement manuel, il était impossible d’obtenir une évaluation précise du rendement réel des agents. 
 

Comment avez-vous résolu les problèmes auxquels vous étiez confrontés?  

Harrison : Première étape très importante, nous avons organisé une rencontre avec Jeff et son équipe pour discuter de nos défis et établir nos objectifs. Nous souhaitions également prendre part à des essais de preuve de concept pour démontrer le potentiel de l’IA et permettre aux gens de se familiariser avec les nouveaux outils et processus.

Jeff : Harrison a tout à fait raison. Tout commence par une discussion ouverte. Nous avons collaboré avec son équipe pour bien comprendre les défis d’affaires auxquels ils étaient confrontés ainsi que leurs besoins opérationnels. Grâce aux renseignements tirés de la discussion, nous avons pu concevoir et déployer les outils propulsés par l’IA les plus adaptés à leurs besoins.

Plus important encore, nous savions que l’IA vocale serait utile à leur équipe. Cette technologie s’appuie sur le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour analyser les transcriptions de chaque appel. Elle génère ensuite des renseignements exploitables qui permettent d’améliorer le rendement des agents. Avec l’IA vocale, les agents profitent maintenant du soutien d’un assistant virtuel pendant leurs appels avec les clients. L’IA suit les conversations en temps réel et permet aux agents d’accéder rapidement aux répertoires de connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux questions et aux demandes. L’IA vocale peut également améliorer le contenu de ces répertoires en le rendant plus lisible ou en l’uniformisant.

Nous avons également déployé l’IA pour améliorer la formation et l’intégration des agents : elle simule différents profils de clients avec lesquels les agents peuvent s’exercer. Nous avons adopté un nouveau processus de renforcement des connaissances pour tester les agents sur le matériel qui a récemment fait l’objet d’une formation. À la manière des applications d’apprentissage linguistique populaires, ce processus permet de vérifier que les notions ont bien été intégrées par le personnel. L’IA permet également de personnaliser les plans d’encadrement en cernant des points d’amélioration précis en fonction de l’analyse de l’historique de conversation complet de l’agent en question.

Le déploiement initial de ces initiatives d’IA a pris environ trois mois à partir de la mise en œuvre du premier modèle d’IA en avril 2023. En moins d’un an, nous en avons déployé 14 et continuons d’en augmenter le nombre. 
 

Quelles possibilités la mise en place de l’IA dans les centres de contact de Bell révèle-t-elle? 

Harrison : Grâce aux outils créés par l’équipe de Jeff, nous pouvons maintenant surveiller tous les appels plutôt que seulement le petit échantillon auquel nous avions accès auparavant. Nous avons ainsi une vue d’ensemble du rendement des agents, nous permettant d’assurer le suivi complet des conversations de vente croisée et de connaître les taux de positionnement d’arguments de vente croisée exacts de chaque agent et de l’ensemble du groupe.

Grâce aux renseignements dont nous disposons, nous avons également pu améliorer la qualité des arguments de vente. Par exemple, en utilisant l’IA vocale, nous nous sommes rendu compte que les agents qui parlent à la première personne du singulier (« je ») lorsqu’ils discutent des offres avec le client enregistrent des taux de conclusion plus élevés que ceux qui s’expriment à la première personne du pluriel (« nous »). Nous pouvons maintenant encadrer les agents pour qu’ils formulent leurs offres en personnalisant davantage leur discours. 

De la même façon, l’IA vocale nous permet d’analyser les mots et les phrases utilisés par les agents qui réussissent mieux la vente croisée d’un produit en particulier pour ensuite former les autres agents afin qu’ils puissent adopter la même approche. Cette stratégie est particulièrement utile pour les offres complexes.
 

Quelles ont été les répercussions jusqu’à présent? 

Harrison : Maintenant que nous pouvons cerner les occasions d’encadrement pour l’ensemble de nos agents, les taux de positionnement d’arguments de vente croisée ont augmenté de 40 % en seulement six mois, ce qui nous a aidés à augmenter nos revenus. Nous avons également amélioré l’expérience client, comme l’indiquent les augmentations d’autres mesures clés, comme l’indice de recommandation client et les résultats en matière de satisfaction de la clientèle. 

L’IA crée tellement d’occasions sur le marché. L’IA vocale, en particulier, illustre parfaitement la façon dont Bell est à l’avant-garde de l’opérationnalisation des solutions d’IA. Et ce n’est que le début!
 

Intégrez l’IA à votre centre de contact  

L’IA peut indéniablement améliorer la performance des centres de contact. Grâce à l’adoption de l’IA dans nos propres centres de contact, l’équipe de gestion des agents de première ligne de Bell est maintenant plus productive, plus uniforme et plus impartiale dans sa façon d’évaluer et de gérer le rendement des agents. Nos agents reçoivent un meilleur encadrement et une meilleure formation qui les aident à aborder chaque présentation et interaction avec confiance.   

La transformation d’un centre de contact n’est pas chose facile. Notre expérience prouve qu’il faut planifier, collaborer et avoir une compréhension approfondie du fonctionnement des centres de contact et de la façon dont l’IA peut contribuer à les améliorer. Pour moi, ces apprentissages ont une valeur inestimable et jouent un rôle essentiel dans la façon dont nous concevons, mettons en œuvre et soutenons des solutions de centre de contact propulsées par l’IA pour les clients d’affaires partout au Canada. 

Que vous passiez à un centre de contact en nuage ou que vous lanciez un projet pilote avec l’IA, notre équipe de professionnels en centre de contact peut vous aider à trouver le centre de contact avec les solutions d’IA qui répondent le mieux à vos besoins.