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Libérer le potentiel de l’IA pour des expériences client exceptionnelles

Deux personnes discutent des mises en œuvre de l’intelligence artificielle et des avantages d’apprendre de l’expérience d’un partenaire comme Bell.

Dans le paysage concurrentiel actuel, offrir des expériences client personnalisées n’est plus un luxe, mais une nécessité. Pour y parvenir, les entreprises doivent rationaliser leurs processus internes et donner à leurs équipes les moyens de fournir un service exceptionnel. 


L’IA : le catalyseur des parcours clients personnalisés 

L’intelligence artificielle (IA) a révolutionné la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, leur permettant de proposer des expériences personnalisées à grande échelle. L’agent virtuel est un excellent exemple de solution de centre de contact alimentée par l’IA qui peut améliorer l’expérience client. Avec les agents virtuels, vous pouvez répondre instantanément aux questions courantes pour réduire le volume d’appels et accélérer les délais de résolution, et diriger automatiquement les clients vers les agents possédant l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes complexes. Cela réduit les répétitions et résout les problèmes rapidement et efficacement. 


Le parcours de Bell : transformer les expériences client grâce à l’IA 

Chez Bell, nous avons constaté par nous-mêmes le pouvoir transformateur de l’IA. Avec l’un des plus grands centres de contact du Canada, nous comprenons l’importance de répondre aux besoins changeants des clients à grande échelle et sur plusieurs canaux. Nous reconnaissons la nécessité d’offrir des expériences rapides, efficaces et cohérentes, que les clients cherchent un soutien pour des produits existants ou explorent de nouvelles offres Bell. 

Nous avons entrepris notre démarche en établissant une base avec l’IA conversationnelle. Cette technologie, basée sur le traitement du langage naturel (TLN), nous permet de comprendre et de répondre aux clients de manière naturelle et engageante. Fort de cela, nous avons développé un assistant virtuel utilisant l’IA générative, ce qui améliore encore la compréhension contextuelle et la génération de dialogues. 

Notre assistant virtuel basé sur l’IA générative a été un véritable catalyseur, offrant aux clients un soutien multilingue rapide et pertinent via le clavardage, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. L’adoption généralisée de l’outil a permis à nos centres de contact de traiter plus de 3 millions de demandes à ce jour1, contribuant à orienter les clients vers des options en libre-service lorsque cela est approprié. L’assistant virtuel gérant les conversations avec les clients, les questions sont traitées par l’IA, permettant de diriger plus rapidement les problèmes plus complexes vers des agents en direct. 

De plus, grâce à une identification précise des besoins des clients dès le départ, notre assistant virtuel peut acheminer les clients vers le bon agent de vente ou de soutien en utilisant des fonctions clés, notamment : 

      • Guidage hybride génératif : Cela garantit que l’assistant virtuel comprend précisément les demandes (avec un taux de reconnaissance de 97 %1) et pose des questions de suivi pertinentes. Cela se traduit par des réponses pertinentes qui sont conformes à nos directives de marque et permettent d’obtenir les résultats CX souhaités, tels que des résolutions rapides ou des transferts transparents vers un agent de vente en cas de besoin. 
      • Auto-apprentissage : L’assistant virtuel apprend et évolue constamment, améliorant continuellement sa précision et sa sophistication grâce aux commentaires et aux informations recueillies. Cette capacité d’auto-apprentissage minimise l’intervention humaine et réduit le coût global du soutien. 


Débloquer le potentiel de l’IA pour votre entreprise 

L’intégration efficace de l’IA présente certains défis, mais Bell est là pour vous aider. Nous collaborons avec des leaders du secteur des centres de contact en tant que service (CCaaS) et des entreprises d’IA comme Genesys, NICE, Google, Amazon et 8x8 pour vous aider à maximiser le potentiel de votre centre de contact. 

Nos équipes consultatives bilingues possèdent l’expertise nécessaire pour guider votre entreprise dans sa transformation numérique. Cela comprend : 

      • Optimiser votre centre de contact : Nous cernons les occasions et remédions aux lacunes technologiques, préparant ainsi votre organisation aux centres de contact infonuagiques dotés de l’IA. 
      • Créer une feuille de route CCaaS personnalisée avec IA conversationnelle : Nous analysons votre technologie infonuagique existante et recommandons des solutions adaptées à vos besoins spécifiques. 
      • Guider votre mise en œuvre de l’IA : Nous vous aidons à repérer les domaines de croissance, les gains d’efficacité et le retour sur investissement (RSI) potentiel, en tirant parti des meilleures pratiques de l’industrie. 
      • Élaborer un plan stratégique d’IA : Nous vous guidons à travers les complexités de l’intégration de l’IA dans votre écosystème. 
      • Automatiser vos flux de travail : Notre expertise en matière de Salesforce, ServiceNow et de solutions infonuagiques – renforcée par nos acquisitions de FX Innovation, CloudKettle et HGC Technologies – nous permet d’intégrer de manière transparente les données CRM critiques, améliorant ainsi la qualité des données et permettant l’automatisation des flux de travail de bout en bout. 

De plus, nous combinons nos services professionnels et gérés pour fournir des solutions sur mesure qui stimulent une croissance continue. 

En partenariat avec Bell, vous pouvez exploiter la puissance de l’IA pour : 

      • Améliorer l’expérience client 
      • Augmenter l’efficacité 
      • Obtenir des informations précieuses 
      • Stimuler l’innovation 

Prêt à libérer le potentiel de l’IA pour votre entreprise? Contactez Bell aujourd’hui. 

Source :
1. D'après les données internes de Bell.