Comment Bell et ServiceNow éliminent les obstacles entre les entreprises
Par Michel Richer, premier vice-président, Solutions d’entreprise, Ingénierie des données et intelligence artificielle
Aujourd’hui, il ne suffit plus d’investir simplement dans les produits, l’équipement et l’infrastructure. Les besoins de nos clients évoluent rapidement et, pour suivre le rythme, nous devons offrir des services et des solutions plus rapidement et plus efficacement que jamais.
C’est le message qui a été communiqué par John Watson, président de groupe, Marchés affaires, Expérience client et Intelligence artificielle, de Bell, lors de notre Conférence des dirigeants de l’équipe Services de réseaux et de technologies 2023. Il a également parlé de la nécessité d’adopter une stratégie « interne-externe » pour atteindre cet objectif, en tirant parti des ressources et des perspectives internes et externes pour favoriser l’innovation. En pratique, cela implique d’accorder la priorité, entre autres, à la numérisation de nos processus de base et de nos services gérés, à la recherche et au maintien en poste de talents exceptionnels et à l’utilisation de l’IA partout pour accroître davantage nos capacités et nos services.
Grâce à notre partenariat récemment annoncé avec ServiceNow, nous sommes en meilleure position aujourd’hui pour concrétiser toutes ces priorités.
Un écosystème numérique unifié pour une meilleure expérience de service
ServiceNow est une plateforme en nuage qui aide les entreprises à automatiser et à simplifier les flux de travail de leurs activités d’exploitation, transformant ainsi l’expérience des clients et des employés. Grâce à ce partenariat, le premier du genre au Canada, les capacités de ServiceNow seront intégrées à l’écosystème de services de Bell au moyen de l’application Service Bridge.
Cette application permettra aux clients de Bell qui utilisent la plateforme ServiceNow de se connecter directement à nos processus et systèmes, ce qui accélérera et rationalisera les interactions entre les flux de travail dans le cadre d’un écosystème numérique unifié. De la commande à l’approvisionnement, en passant par l’assurance du service, l’expérience de service de bout en bout devient beaucoup plus simple et efficace grâce à ce qui suit :
- Des solutions de télécommunications orientées pour une prestation de services plus efficace, avec une intégration qui peut être effectuée en environ une heure au lieu de plusieurs semaines.
- De puissantes capacités d’automatisation qui nous permettront d’offrir des services plus rapides et plus fiables. Service Bridge permet de publier et d’actualiser notre catalogue de services en appuyant tout simplement sur un bouton, répondant ainsi plus rapidement aux besoins du marché et réduisant les temps d’attente pour le lancement du service.
- Des perspectives fondées sur l’intelligence artificielle pour mettre au point des solutions novatrices qui améliorent le service à la clientèle et la maintenance préventive grâce à une meilleure visibilité sur l’état des commandes et de la résolution des problèmes. Par exemple, les agents virtuels fourniront des notifications de service proactives directement aux instances ServiceNow des clients, éliminant les transferts manuels pour une résolution plus rapide des problèmes.
Grâce à Service Bridge, nous pourrons mieux communiquer avec nos clients par l’intermédiaire des canaux de leur choix tout en offrant une expérience simplifiée, fluide et intuitive.
Bell est également maintenant membre du Conseil consultatif sur les produits de télécommunications de ServiceNow, ce qui nous donne une voix quant à l’évolution de la plateforme afin de nous assurer qu’elle continue de répondre aux besoins de notre clientèle.
Le pouvoir transformateur du partenariat
L’une des priorités de notre stratégie « interne-externe » est de trouver les bons talents qui peuvent rester au fait des plateformes et des solutions novatrices d’aujourd’hui et de demain. C’est pourquoi nous avons intégré FX Innovation à la famille Bell en 2023, et les compétences et l’expérience que son équipe apporte seront essentielles pour tirer le meilleur parti de notre partenariat avec ServiceNow.
FX Innovation était à l’origine un fournisseur de services TI indépendant, mais est depuis devenu l’un des principaux fournisseurs de services professionnels et gérés en nuage au Canada, catalysant les transformations numériques pour les entreprises partout au pays. ServiceNow a joué un rôle important dans cette croissance.
Dans le cadre de son propre cheminement vers la transformation numérique, FX Innovation a adopté la plateforme ServiceNow en 2012 pour optimiser ses propres flux de travail internes. Par la suite, bon nombre de ses propres clients ont commencé à faire de même, mais ils avaient besoin d’aide pour utiliser la plateforme de façon efficace. Ils ont donc fait appel à eux. Considérant cela comme une occasion de croissance, l’entreprise a rapidement augmenté ses ressources pour répondre à la demande de compétences ServiceNow, son équipe comptant maintenant plus de 60 experts détenant une certification ServiceNow.
« Je cherche toujours à adopter de nouvelles technologies et à établir des partenariats solides avec les chefs de file de l’industrie, a déclaré Guillaume Bazinet, chef de la direction de FX Innovation. Notre longue expérience avec les solutions de ServiceNow jouera un rôle déterminant dans la réalisation de la transformation de Bell en veillant non seulement à satisfaire, mais aussi à dépasser les exigences en constante évolution de nos clients pour réussir dans l’économie numérique. »
ServiceNow avait à l’origine comme objectif de changer et d’automatiser le fonctionnement des processus d’affaires. Cet objectif a rapidement laissé place à l’idée qu’il y a une occasion de construire des plateformes qui peuvent changer le fonctionnement de l’ensemble des chaînes de valeur, et c’est ce que ServiceNow vise à atteindre avec Bell.
« Ensemble, nous pouvons bâtir des écosystèmes numériques cohérents qui éliminent les obstacles traditionnels et comblent les écarts entre les entreprises, a déclaré Nick Tzitzon, chef de la stratégie et de la direction des affaires d’entreprise chez ServiceNow. Il s’agit d’une véritable occasion de transformation. »
Suivre le rythme de l’innovation et de la transformation fondée sur l’intelligence artificielle
L’utilisation de l’intelligence artificielle deviendra bientôt un enjeu pour les entreprises de télécommunications partout dans le monde. Son incidence a été comparée aux changements historiques importants tels que la maîtrise du feu, l’introduction de l’agriculture et l’invention de l’automobile, offrant un potentiel extraordinaire et de nombreuses occasions à explorer.
Dans le cadre de son programme de croissance, Bell fait aujourd’hui d’importants investissements afin de demeurer un chef de file en innovation en matière d’intelligence artificielle dans le futur. Le nombre de certifications techniques obtenues par nos experts a augmenté de 70 % en 2023. Notre équipe comprend maintenant plus de 100 ingénieurs de données et le même nombre de programmeurs axés sur l’intelligence artificielle. Nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre de prendre du retard.
C’est ce qui rend les partenariats avec des entreprises comme ServiceNow si importants pour nous et nos clients. Grâce à l’application Service Bridge, nous pouvons maintenant utiliser des perspectives fondées sur l’intelligence artificielle pour améliorer continuellement l’expérience de service de nos clients et de notre propre équipe. Cette collaboration marque le début d’une nouvelle ère dans le domaine des télécommunications au Canada et est essentielle à notre évolution continue d’un fournisseur de services de télécommunications traditionnel à un fournisseur de services technologiques, à l’avant-garde de l’innovation et toujours prêt à s’adapter aux besoins en constante évolution des entreprises partout au pays.
Je suis emballé : ce n’est pas tous les jours que nous pouvons être impliqués dans une avancée aussi importante.