Renseignements pour soutenir les besoins de collaboration du milieu de travail moderne

Par John Rocca, directeur, gestion de produits techniques

Au cours des dernières années, j’ai constaté d’importants changements dans la collaboration en milieu de travail, qui génèrent des occasions et défis intéressants pour les entreprises. Parmi ceux-ci, la nécessité pour les entreprises de soutenir plusieurs styles de travail distincts. Afin que les employés puissent communiquer et collaborer partout, sur n’importe quel appareil, il peut être nécessaire de disposer d’une large gamme de technologies. Cette évolution est accompagnée d’une énorme quantité de solutions vocales et de collaboration en nuage offertes sur le marché pour répondre à ces besoins. 

Les exigences particulières pour soutenir les différents styles de travail d’aujourd’hui dépendent de votre progression dans votre parcours de transformation. Une plateforme de collaboration en nuage permettra à vos équipes de se connecter et de communiquer de n’importe où. Cependant, une migration de votre environnement actuel vers le nuage, le passage du service de téléphonie fixe à la technologie voix sur IP, et de nombreuses autres étapes importantes pourraient être nécessaires.  

Dans mes discussions avec des leaders d’entreprise, j’ai entendu la même série de questions concernant les différents styles de travail et la façon d’aborder la collaboration entre ces styles.  

Déterminer les styles de travail au sein de votre organisation 

Avant d’explorer ces questions, il est logique de déterminer les styles de travail les plus courants. De nombreux clients d’entreprise avec lesquels j’ai travaillé ont plusieurs styles de travail au sein de leur organisation. Voici quelques exemples :  

• Travailleurs à distance et hybrides : de nombreux employés font maintenant du télétravail à temps plein ou répartissent leur temps entre le domicile et le bureau. Pour ce faire, ils ont besoin de plateformes en nuage. Il s’agit généralement de travailleurs de l’information, notamment des domaines de la finance et du marketing, ainsi que d’autres fonctions d’affaires qui n’ont pas besoin d’un accès sur place. 

• Travailleurs de première ligne : les employés qui interagissent avec les clients et les servent le font habituellement en personne ou par téléphone. Cette catégorie englobe, notamment, les coordonnateurs de vente au détail, les agents des centres de contact, les travailleurs de la santé et le personnel des opérations de fabrication. 

• Travailleurs mobiles et sur le terrain : les employés qui travaillent sur le terrain ou sur la route dépendent d’outils de collaboration mobiles, par exemple les travailleurs de la construction et les conseillers en gestion.  

De nombreuses entreprises feront face au défi de répondre aux exigences technologiques des trois styles de travail. Alors que vous examinez les besoins de votre entreprise et concevez une solution qui vous convient, voici les réponses aux questions qui m’ont été posées et quelques points à retenir pour vous éclairer. 
 

Comment puis-je gérer plusieurs fournisseurs? 

Pour répondre aux divers besoins de collaboration de votre entreprise, vous aurez besoin de la technologie appropriée, d’une solution vocale et de collaboration bien conçue ainsi que de la bonne expertise. Certaines entreprises veulent normaliser la solution vocale et de collaboration à l’échelle de leur organisation au moyen d’une seule application comme Microsoft Teams ou Cisco Webex. Toutefois, d’autres entreprises souhaitent une solution vocale séparée en raison de certains besoins en matière de style de travail, ou veulent une diversité de solutions technologiques pour une plus grande assurance de la continuité des affaires. 

L’une ou l’autre approche est bonne. Toutefois, si vous utilisez plusieurs solutions de différents fournisseurs, il est avantageux de trouver un partenaire qui peut vous offrir un soutien et assure la gestion de toutes les solutions. Cela permet une mise en œuvre et une intégration beaucoup plus harmonieuses et la réduction de la complexité globale. 
 

Pendant la migration, comment puis-je réduire au minimum les perturbations de nos activités?  

Lorsque vous gérez la migration vers votre solution, il est important de suivre une méthodologie éprouvée pour la gestion du changement technologique et l’adoption par les utilisateurs finaux, avec une base solide en matière de fiabilité. Il n’est pas nécessaire d’effectuer la migration de tous les sites ou travailleurs en même temps. Vous pouvez le faire en séquence, en privilégiant certains styles de travail ou sites afin de minimiser les temps d’arrêt.  
 

Comment puis-je m’assurer que ma solution est fiable et sécurisée? 

Il est essentiel que la solution que vous choisissez repose sur des principes de conception rigoureux en matière de fiabilité et de sécurité. La sécurité, la redondance et la continuité des affaires doivent être prises en considération dès les premières étapes de la conception de la solution. Sinon, votre entreprise risque d’être vulnérable aux cyberattaques ou de perdre des capacités de communication critiques lors d’une crise.  
 

Qu’en est-il de l’intelligence artificielle? 

L’intelligence artificielle (IA) assure l’amélioration de l’efficacité du style de travail moderne. Les entreprises comme Cisco, Google et Microsoft mettent au point des outils d’IA pour leurs plateformes existantes, ou comme options complémentaires à d’autres solutions. Certaines de ces fonctionnalités comprennent la synthèse de la parole à partir du texte pour la reconnaissance vocale instantanée, la traduction simultanée, la saisie des procès-verbaux de réunion, et plus encore. Tous ces éléments sont attrayants et peuvent favoriser l’efficacité dans votre milieu de travail. Comme pour toute nouvelle solution, il est important de faire appel à vos équipes Sécurité et Affaires juridiques. 
 

Trouver la bonne expertise  

Lors du choix des meilleurs outils de voix et de collaboration pour votre entreprise, il faut de l’expertise pour équilibrer les rétroactions des fournisseurs et partenaires de services potentiels; plusieurs proposeront des idées contradictoires sur l’adaptation des habitudes de travail de vos équipes, dans le but d’optimiser les fonctionnalités de leurs propres solutions. Le scénario idéal est un partenaire unique qui comprend votre entreprise et ses besoins, et qui offre une variété de solutions qui peuvent fonctionner ensemble pour répondre à chacun d’eux. De plus, ce partenaire peut vous donner des conseils sur les répercussions de ces solutions, que ce soit en matière la fiabilité, de qualité sonore, d’IA et de sécurité ou de détails importants comme l’accès au service 9-1-1.  

Il est fort probable que votre entreprise soutienne plusieurs styles de travail, adaptés aux différents rôles au sein de votre effectif. Maintenir la productivité de ces rôles peut nécessiter de petits changements intégrés ou l’introduction d’importantes améliorations technologiques et des mises à jour à votre infrastructure existante. Dans tous les cas, je vous recommande de faire appel à des experts capables de comprendre votre environnement de services vocaux, de collaboration et de centre de contact actuel tout en vous aidant à évaluer, planifier, concevoir et mettre en œuvre de nouvelles solutions de façon fiable. 

Chez Bell, nos équipes soutiennent plusieurs solutions sur place et en nuage, et travaillent en étroite collaboration avec des chefs de file de l’industrie comme Microsoft et Cisco. Je suis fier de la réputation que nous avons bâtie en matière de sécurité et de fiabilité; j’ai toujours privilégié la compréhension de la combinaison unique de styles de travail de chaque entreprise avant de créer ou de recommander une solution qui s’aligne sur ces besoins particuliers. 

En définitive, la solution n’est pas ce qui est le plus important. Il s’agit de s’assurer que tout le monde a la capacité d’exceller, peu importe son style de travail. 

Pour en savoir plus, veuillez vous rendre à l’adresse bell.ca/voixetcollaboration.