Bell s’associe à Google Cloud pour propulser un centre de contact révolutionnaire axé sur l'IA

9 avril 2024, MONTRÉAL – Aujourd’hui, Bell Canada et Google Cloud ont annoncé que les entreprises canadiennes peuvent maintenant accéder au Google Cloud Contact Center AI (CCAI) par l’intermédiaire de Bell. Il s’agit de la première solution entièrement basée sur l’intelligence artificielle destinée aux clients des marchés Grandes et Moyennes entreprises de Bell.

Soutenue par une vaste expertise en services professionnels, la solution Google Cloud CCAI de Bell offre aux clients et aux agents une expérience intelligente en tirant parti d’une technologie qui intègre l’intelligence artificielle générative. Google CCAI de Bell est également une solution évolutive et flexible qui fournit des expériences conversationnelles et des analyses enrichies, tant pour les environnements de centres de contact existants que pour les centres de contact infonuagiques de toute taille.

Bell a pu le constater dans le cadre de son propre déploiement : les solutions CCAI de Google donnent des résultats exceptionnels. Bell collaborera avec ses clients affaires pour personnaliser les cas d’utilisation qui tirent parti de la puissance des solutions techniques novatrices offertes par Google CCAI de Bell, notamment :

• Agent virtuel – Les agents virtuels au langage naturel réduisent les volumes d’appels et accélèrent les délais de résolution. Ils recueillent des informations clés pour répondre aux questions simples des clients, ce qui permet aux agents humains de se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes. Lorsque les clients ont besoin de parler à un agent, ils sont mis en relation plus rapidement et automatiquement avec l’agent qui possède l’expertise nécessaire pour les aider.
• Assistant d’agent – Agissant comme un superviseur virtuel, l’assistant d’agent utilise le traitement du langage naturel en temps réel pour déterminer les besoins et connaître le sentiment des clients. Il propose ensuite des recommandations détaillées pour aider les agents à fournir les meilleures réponses et solutions en toute confiance. L’assistant d’agent offre des résultats éprouvés, notamment une intégration plus rapide des nouveaux agents, une amélioration de l’expérience client, une réduction des rappels pour le même problème et une augmentation des ventes.
• Analyses et renseignements – Des renseignements concrets sur le sentiment des clients et sur leur expérience aident les gestionnaires et les agents à apprendre de chaque interaction. L’analyse des conversations permet de mieux comprendre les tendances d’affaires, les interactions, le trafic et d’autres mesures clés. Les renseignements soutiennent les décisions d’affaires stratégiques et la personnalisation du coaching pour les agents. Ils permettent également une planification et une gestion des effectifs fondées sur les données.

Bell déploie également des solutions d’intelligence artificielle de type agent virtuel et centre de contact dans ses propres centres de contact. Cela se traduit par une transformation numérique de ses solutions à l’interne et l’intégration de l’intelligence artificielle à celles-ci, ce qui offre une expérience améliorée pour ses clients. On observe également le développement d’une expertise approfondie de l’équipe Bell pour guider les entreprises canadiennes dans leurs propres intégrations. Elle offre aux clients un soutien géré de bout en bout qui comprend la recherche des solutions les mieux adaptées, la schématisation et l’optimisation du parcours client, la gestion des effectifs, l’assurance de la qualité, les intégrations technologiques et d’intelligence artificielle appliquée, ainsi que l’optimisation de l’expérience des agents et la gestion du changement.

En tant que partenaire de haut niveau pour Google Cloud dans le modèle d’engagement en matière de vente et lauréate du prix Google Cloud Sales Partner of the Year 2024 – Canada, Bell offre sa solide expertise au sein de Google Cloud. Bell ajoutera désormais les solutions CCAI de Google à son offre de centre de contact, qui a fait ses preuves en matière de déploiement de centres de contact sur place et en nuage, avec un engagement envers la satisfaction de la clientèle.

« Nous sommes ravis que notre partenariat stratégique avec Google Cloud nous permette d’offrir les solutions CCAI à nos clients. En déployant ces produits à l’interne, nos équipes de services professionnels et de services gérés ont acquis une vaste expertise pour accompagner efficacement nos clients dans la transformation numérique de leurs centres de contact. Grâce à la réduction du temps de formation des agents et aux outils permettant d’améliorer les résultats des ventes, Google CCAI, offert par Bell, vise à transformer ce qui est traditionnellement un centre de coûts en un générateur de revenus. » -  Michel Richer, premier vice-président, solutions d’entreprise, ingénierie des données et intelligence artificielle de Bell.

« L’intelligence artificielle change fondamentalement le mode de fonctionnement de nombreuses entreprises, ce qui favorise une nouvelle ère du nuage dont pratiquement tous les secteurs d’une organisation peuvent tirer parti. Nous sommes ravis que Bell contribue à offrir les capacités d’intelligence artificielle aux clients à l’échelle du marché canadien. À l’aide de Google Cloud CCAI, Bell Canada peut à la fois transformer les opérations de son propre centre de contact et aider les entreprises qu’elle sert à accroître la satisfaction de leur clientèle, à améliorer le rendement de leurs agents, à réduire leurs coûts et à augmenter leur efficacité opérationnelle. » -  Sam Sebastian, vice-président, Google Cloud Canada.

« Les centres de contact se tournent vers des applications qui intègrent l’intelligence artificielle pour améliorer considérablement l’expérience des clients et des employés. Une étude récente de Frost & Sullivan révèle que l’intelligence artificielle est en plein essor, avec 32 % des centres de contact ayant déjà déployé une technologie d’assistance aux agents basée sur l’intelligence artificielle et 37 % tirant parti d’agents virtuels intelligents. La clé du succès pour les déploiements actuels et futurs de solutions fondées sur l’intelligence artificielle réside dans le recours à des partenariats technologiques de confiance . » -  Bernie Arnason, analyste de l’industrie, Frost & Sullivan.

La disponibilité de Google CCAI constitue une étape importante pour Bell alors qu’elle continue de soutenir les entreprises canadiennes dans leur parcours de transformation numérique en leur offrant des solutions de nouvelle génération. Bell elle-même est en pleine transformation numérique à l’échelle de l’entreprise. En plus des services Google CCAI, Bell déploie actuellement d’autres solutions au sein de ses centres de contact, notamment la plateforme Google Cloud Contact Centre AI.

Joignez-vous à Bell lors de la conférence Google Cloud Next de cette année qui commence aujourd’hui (et qui se tiendra du 9 au 11 avril 2024) pour en savoir plus sur la façon dont ces solutions d’intelligence artificielle stimulent la transformation numérique des entreprises canadiennes et découvrir les raisons qui poussent Bell à tirer parti de ces mêmes solutions à l’interne.

À propos de Bell

Bell est la plus grande entreprise de communications au Canada¹. Elle fournit un ensemble évolué de services Internet, sans fil, médias, de télévision et de communications d’entreprise large bande partout au pays. Fondée à Montréal en 1880, Bell est la propriété exclusive de BCE Inc. Pour en savoir plus, nous vous invitons à visiter Bell.ca ou BCE.ca.

Dans le cadre de Mieux pour tous, nous investissons pour créer un présent et un avenir meilleurs en appuyant la prospérité sociale et économique de nos collectivités. Parmi nos initiatives, Bell Cause pour la cause fait la promotion de la santé mentale au Canada par des campagnes nationales de sensibilisation et de lutte contre la stigmatisation, comme la Journée Bell Cause pour la cause, et par le versement de dons importants pour les soins et l’accès communautaires, la recherche et les initiatives de leadership en milieu de travail à l’échelle du pays. Pour en savoir plus, veuillez visiter Bell.ca/Cause.

¹ D’après le total des revenus et le nombre total de connexions clients combinées.

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