Réinventer les services bancaires : le parcours d’une coopérative de crédit
Pour une coopérative de crédit de l’Ouest canadien, aller de l’avant signifie rester adaptable et accorder la priorité aux besoins de ses membres et des agents qui les soutiennent.
L’objectif : transformer un écosystème TI désuet et fragmenté
Dans le cadre d’une vision pluriannuelle visant à devenir un chef de file des services bancaires numériques, cette coopérative de crédit avait déjà mis en œuvre plusieurs initiatives de transformation numérique, notamment un nouveau site Web et une expérience bancaire mobile actualisée. Cependant, pour vraiment concrétiser sa vision, elle devait réinventer ses processus TI internes et passer au nuage.
Le défi logiciel : gérer un grand nombre d’applications et de fournisseurs
Au fil des ans, l’entreprise a adopté de nombreuses solutions locales (« sur place ») de divers fournisseurs. Cette stratégie a mené à la création d’un système complexe rempli d’applications cloisonnées qui communiquent difficilement les unes avec les autres. La situation était particulièrement difficile pour le centre de contact, où les agents devaient souvent passer d’une application à l’autre pour répondre aux questions des membres. À cela s’ajoutait le défi administratif de gérer toutes ces applications (licences, dates d’expiration différentes, essais de compatibilité des nouvelles versions, etc.).
Le défi matériel : équipement en fin de vie exigeant beaucoup de main-d’œuvre
La transformation ne concernait pas seulement les logiciels. Les coûts croissants liés à la gestion et à la maintenance de l’équipement vieillissant sur place posaient également problème. Les fabricants ne prenaient plus en charge le matériel désuet et les solutions internes pour soutenir ces opérations nécessitaient l’intervention de personnel spécialisé.
Conseils d’experts pour une transformation numérique audacieuse
La coopérative de crédit s’est tournée vers Bell pour élaborer un plan visant à simplifier et à moderniser ses activités. Tirant parti du savoir-faire de Bell en matière de réseaux, de communications, de nuage et de sécurité, elle a décidé de mettre en œuvre Microsoft 365 en tirant parti de Microsoft Teams, complétant sa solution avec le routage direct de Bell en tant que service.
De plus, sa solution de centre de contact sur place a été migrée vers Microsoft Dynamics 365, une solution en nuage qui sert maintenant de service de gestion de la relation client (GRC) pour la coopérative de crédit, s’intégrant de façon transparente à Teams, Power BI et aux autres solutions Microsoft.
Faire confiance aux experts pour atteindre les objectifs
Pour commencer, l’équipe Services professionnels de Bell a transféré les fonctions d’affaires de base de la coopérative de crédit vers Microsoft 365, y compris les boîtes courriel, la téléphonie, la messagerie instantanée, les finances et le système de GRC. Le regroupement de ces fonctions sur une seule plateforme gérée par un seul fournisseur a considérablement simplifié la gestion de l’ensemble de l’environnement TI de la coopérative. De plus, l’acquisition et la gestion des licences logicielles ont été simplifiées par l’adoption de la Boutique d'affaires de Bell, une plateforme en ligne unique pour découvrir et adopter des services et des solutions en nuage.
L’étape suivante consistait à remplacer le système PBX sur place de la coopérative par Microsoft Teams et le routage direct de Bell en tant que service. Grâce à cela, les employés sont désormais en mesure de passer et de recevoir des appels vocaux de haute qualité sur le réseau de Bell directement par l’intermédiaire de la plateforme Microsoft Teams, sans avoir besoin d’équipement supplémentaire.
Enfin, l’équipe Services professionnels a assuré la migration du centre de contact sur place vers Microsoft Dynamics 365, un changement qui permet aux agents de consulter les dossiers des membres, de répondre à des appels, d’accéder à des analyses approfondies et plus encore, le tout à partir d’une interface centralisée.
Ce passage au nuage a été effectué dans des délais serrés et avec un minimum de temps d’interruption, de façon à réduire au minimum son impact sur les membres et les activités de la coopérative de crédit.
Soutien après la mise en œuvre
Les experts en services professionnels de Bell ont animé plusieurs séances de formation sur plusieurs jours. Ils ont montré aux agents du centre de contact comment utiliser Dynamics 365 et aux administrateurs TI comment gérer l’environnement Teams, y compris l’ajout d’utilisateurs et la configuration de l’acheminement des appels.
Bell continue de fournir du dépannage et du soutien continus, y compris l’escalade des billets prioritaires au soutien haut de gamme de Microsoft au nom de la coopérative de crédit. Cela accélère la résolution des billets tout en fournissant à la coopérative un point de contact unique pour ses questions.
Résultat : une coopérative de crédit moderne pour un monde numérique
Depuis son passage au nuage de Microsoft, la coopérative de crédit a économisé de l’argent en mettant hors service de nombreux serveurs et téléphones de bureau sur place et en éliminant la nécessité de gérer cet équipement à l’interne. L’équipe Bell a également aidé la coopérative de crédit à réaliser d’importantes économies en éliminant et en annulant les licences « bloquées » d’autres fournisseurs, y compris les licences qui n’étaient plus utilisées ou qui étaient en double une fois les solutions Microsoft mises en œuvre.
Dans le centre de contact, les agents peuvent maintenant accéder à tous les renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux questions des membres sans avoir à passer d’une application à l’autre, ce qui augmente la productivité et l’efficacité tout en améliorant l’expérience des membres. Ils peuvent même travailler à distance à l’aide de Teams, ce qui permet à la coopérative de crédit de créer un milieu de travail moderne et hybride où les employés peuvent être efficaces de n’importe où, sur n’importe quel appareil.
À l’avenir, la coopérative de crédit compte poursuivre son partenariat avec Bell et Microsoft pour offrir des services encore plus novateurs à ses membres et à ses équipes. Cela comprend l’exploitation de Microsoft Copilot, qui introduit des capacités d’intelligence artificielle révolutionnaires au centre de contact, ainsi que la transformation d’autres aspects de ses activités quotidiennes.
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