Améliorer l'expérience client grâce à l'IA : étude de cas dans le secteur des services financiers

Notre client, l’une des plus grandes sociétés de services financiers d’Amérique du Nord, a dû faire face aux défis à multiples facettes propres aux grands centres de contact complexes et de grande taille. Avec pour priorité d'offrir une expérience client exceptionnelle, l'entreprise mettait fortement l’accent sur l’innovation et l’excellence opérationnelle. 

Le défi : moderniser un grand centre de contact complexe 

Les systèmes et les flux de travail existants ont entraîné des problèmes d’efficacité et ont également entravé la centralisation du stockage et de l’analyse des données. La nécessité de stabiliser les niveaux de service tout en modernisant simultanément les opérations constituait un obstacle de taille. 

Pour atteindre leurs objectifs, le client a cherché à : 

• • • Moderniser les opérations de leur centre de contact 
    • Stabiliser les niveaux de service 
    • Permettre des interactions transparentes 

Avec des millions de clients sur les marchés des particuliers, des entreprises et des institutions, la simplification des processus et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle étaient importantes – mais elles ne pouvaient se faire au détriment de l’expérience client ; il fallait l’améliorer. 

Pour demeurer compétitifs et répondre aux attentes croissantes des clients, un changement stratégique vers des solutions axées sur l’IA semblait être la meilleure solution. Cela nécessitait une approche globale qui tenait compte des aspects technologiques et opérationnels.  

La solution : l’approche consultatif axée sur l’IA de Bell 

L’équipe conseil CXAI – le volet expérience client de l’équipe des services professionnels de centre de contact de Bell – a mis en œuvre une approche globale à phases multiples. Cela impliquait un audit d'entreprise détaillé comprenant des entrevues, des ateliers opérationnels et une analyse approfondie des données. Ce processus méticuleux a permis de découvrir des opportunités stratégiques et tactiques pour tirer parti efficacement de l’IA. 

Notre attention s'est portée sur :  

• • • l'amélioration de la gestion des effectifs (WFM – Workforce Management), 
    • l'optimisation des stratégies de détournement des appels, et 
    • l'intégration de manière transparente de nouvelles capacités d'IA 

L’analyse a permis d'aborder et de résoudre les obstacles à la mise en œuvre, notamment les difficultés liées à la gestion du changement et à l’intégration avec les technologies existantes. Une mise en œuvre progressive a assuré une perturbation minimale des opérations en cours. 

Les principales suggestions d’amélioration comprenaient l’amélioration significative des stratégies de détournement d’appels grâce à des informations alimentées par l’IA et à des changements stratégiques de canaux numériques. Cette initiative a permis d’obtenir de nouvelles informations précieuses sur le comportement, les préférences et les besoins des clients, ce qui a permis une défense personnalisée et une adoption accélérée du numérique.  

Simultanément, l’équipe a optimisé la planification et l’exécution de la gestion des effectifs grâce à des améliorations structurelles. Cela a impliqué la rationalisation des rôles, le raffinement des processus et l’utilisation de l’IA pour améliorer la précision des prévisions et l’allocation des ressources. L’équipe a également identifié des opportunités d’utiliser l'automatisation et les outils alimentés par l’IA pour rehausser la qualité et la cohérence des interactions avec les clients. 

Les résultats : des améliorations mesurables et des économies importantes 

Bell a identifié plus de 40 millions de dollars en économies annuelles pour l’institution financière. Cela englobait 20 domaines distincts d’optimisation et plus de 60 mesures tactiques et stratégiques. Notre analyse a également mis en évidence les opportunités de réduction importante du nombre annuel d’heures de formation – une diminution de 15 000 heures – ce qui démontre les gains d’efficacité obtenus grâce à l’automatisation axée sur l’IA. Ces gains d’efficacité opérationnelle touchent les équipes de première ligne et les équipes de gestion, ouvrant la voie à une productivité accrue et à une réduction des coûts opérationnels et à une augmentation globale de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. 

Conclusion : un partenariat pour une expérience client basée sur l’IA réussie 

Cette étude de cas met en lumière le potentiel de transformation de l’IA pour optimiser les opérations de l’expérience client au sein du secteur des services financiers. En s’associant à Bell, notre client a non seulement découvert des opportunités d’économies significatives, mais aussi des améliorations à l’expérience client globale, de l’efficacité opérationnelle et une voie praticable pour la modernisation de ses opérations de centre de contact pour l’avenir.  

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