VHA Home HealthCare offre une meilleure expérience grâce à un centre d’appels intégré
« Notre centre de contact à la demande et notre système d’information client sont de puissants outils pour améliorer le service que nos agents fournissent. L’intégration nous a vraiment permis de passer au niveau supérieur. »
Alistair Forsyth, vice-président, santé numérique et chef de l’informatique
VHA Home HealthCare
Les clients de VHA Home HealthCare (VHA) comptent sur les travailleurs de soutien à la personne de l’entreprise et d’autres fournisseurs de soins de santé pour les aider à vivre en bonne santé à la maison. Lorsqu’ils ont des questions sur ces services, ils veulent pouvoir communiquer immédiatement avec quelqu’un qui peut y répondre. Ils ne veulent pas perdre leur temps à attendre qu’on les rappelle ou à voir leur appel transféré d’un agent à un autre. Alors que l’équipe de VHA utilisait déjà le Centre de contact à la demande (CCD) de Bell, le chef de l’informatique Alistair Forsyth a vu une occasion d’améliorer le service à la clientèle en intégrant cette solution au système d’information client de l’entreprise.
« Nous avions récemment procédé à une réorganisation pour nous assurer que les bonnes personnes étaient aux bons endroits, déclare M. Forsyth. La prochaine étape consistait à nous assurer d’optimiser également notre technologie. »
Répondre plus rapidement aux besoins des clients
VHA fournit des services de soutien en santé à domicile à plus de 100 000 clients chaque année. Lorsque ces clients ou leur famille ont des questions ou des préoccupations, le centre de service à la clientèle est la première ligne de communication. Étant donné que les nuances des services et de la couverture sont propres à chaque région géographique, les agents des centres d’appels étaient formés pour répondre aux appels pour une région en particulier seulement. Mais il pouvait parfois être difficile pour les clients d’entrer en contact avec quelqu’un dans la bonne région qui était en mesure de répondre à leurs questions. Obtenir l’information dont ils avaient besoin pouvait même exiger de faire plusieurs appels téléphoniques ou d’attendre qu’on les rappelle.
« C’était parfois un gros problème pour certains de nos clients et de nos employés, poursuit M. Forsyth. Si un client devait annuler une visite, mais qu’il ne pouvait pas joindre la bonne personne au bureau et qu’il devait laisser un message, il n’y avait aucune garantie que quelqu’un entendrait le message à temps. Nous avions donc des travailleurs de soutien à la personne qui se rendaient à des rendez-vous alors que le client n’était pas là. »
Même lorsque les clients réussissaient à joindre la personne qui pouvait répondre à leurs questions, le processus de recherche et d’extraction de leurs renseignements dans le système d’information client de VHA pouvait prendre plusieurs minutes.
« Nous savions que le CCD et notre système d’information client étaient tous deux de puissants outils pour améliorer le service que nos agents fournissent. L'intégration des deux était donc tout à fait logique », explique M. Forsyth. « Mais nous avions besoin d'aide pour les réunir. »
Le meilleur de deux technologies
C’est pourquoi M. Forsyth a fait appel à Bell pour développer une solution visant à améliorer l’acheminement des appels et à intégrer l’outil de centre d’appels au système d’information client. À présent, le numéro de téléphone de chaque demandeur est examiné par le système d’information client afin que l’appel puisse être acheminé à un agent régional approprié. L’intégration permet aussi d’afficher automatiquement le compte du client à l’écran de l’agent, qui gagne ainsi du temps.
Le résultat : les clients obtiennent l’information qu’ils recherchent plus rapidement, en toute fiabilité. De plus, les agents reçoivent les annulations de rendez-vous et les autres messages importants en temps opportun, ce qui élimine des déplacements inutiles et libère du temps pour d’autres tâches.
L’importance de la co-conception
Alistair Forsyth a été particulièrement impressionné par la façon dont l’équipe de Bell a pris le temps de comprendre le flux de travail de VHA et par sa volonté de concevoir la solution en étroite collaboration avec les agents de VHA qui étaient appelés à utiliser le système. Le travail d’équipe a été l’une des clés du succès de l’initiative.
« Faire participer nos agents dès le début de la démarche a porté ses fruits. Le CCD est un outil très puissant et flexible, mais il y a une courbe d’apprentissage », déclare-t-il. Comme un groupe d’agents se sont familiarisés avec l’outil intégré dès le départ, ils ont pu aider à former les autres et agir à titre de champions pour assurer l’adhésion au changement.
La nouvelle solution a permis à plus de clients de résoudre leurs problèmes en un seul appel et a amélioré la personnalisation du service. Par conséquent, les clients se sentent plus valorisés et ont davantage confiance dans les services qu’ils reçoivent. Elle a également accru l’efficacité du centre de service à la clientèle de VHA, permettant à l’entreprise de donner l’occasion aux membres de l’équipe de se perfectionner et de les réaffecter, afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes et améliorer d’autres secteurs de l’entreprise.
Ensuite?
M. Forsyth est ravi de constater à quel point la nouvelle solution intégrée fonctionne bien et songe déjà à faire évoluer le système afin d’apporter d’autres améliorations qui contribueront à améliorer les résultats en matière de santé pour les clients de l’ensemble de l’Ontario.
« L’intégration de notre technologie nous a vraiment permis de passer au niveau supérieur, et j’ai hâte de voir ce que nous pouvons faire d’autre. »