Cinq façons de simplifier et d’améliorer votre centre de contact
Par Marie-Josée Thompson, gestionnaire principale, Gestion des produits techniques (solutions de centre de contact)
La gestion des solutions de centre de contact se complexifie en raison de l’intégration des technologies de centre de contact en tant que service et d’intelligence artificielle (IA) de pointe. Dans le cadre de mon expérience de conception, déploiement et gestion de solutions de centres de contact pour des entreprises partout au Canada, je suis témoin des nombreux défis auxquels ces entreprises sont confrontées lorsqu’elles tentent de tout gérer en interne.
Qu’il s’agisse des besoins en matière de personnel, de la gestion de solutions infonuagiques et sur place, ou encore du suivi des évolutions de l’IA, la gestion des centres de contact devient de plus en plus coûteuse et complexe sur le plan logistique pour de nombreuses entreprises. Dans ces cas-là, il est utile pour une entreprise de collaborer avec un partenaire de confiance qui simplifie les opérations et améliore l’expérience des clients et des agents.
Pourquoi avoir recours à des services gérés pour votre centre de contact?
En vous associant à un expert externe, vous accédez aux compétences et aux ressources nécessaires pour garantir le bon fonctionnement et l’efficacité de vos systèmes. Les fournisseurs de services gérés (FSG) mettent à disposition une vaste expertise et des professionnels hautement qualifiés. Leur savoir-faire vous permet de :
- Tirer le meilleur parti de la technologie : vos systèmes seront toujours à jour et fourniront le meilleur rendement.
- Maximiser le rendement : vous pourrez suivre les indicateurs de rendement clés et repérer facilement les occasions d’amélioration pour rehausser l’expérience client.
- Favoriser une croissance continue : vous connaîtrez les toutes dernières tendances et profiterez des technologies les plus récentes pour que votre centre de contact continue d’évoluer et de prospérer.
Êtes-vous prêt à découvrir les avantages des services gérés? Voyons comment ils peuvent transformer les opérations de votre centre de contact.
1. Optimisez vos solutions infonuagiques
Les centres de contact infonuagiques offrent une flexibilité et des fonctions impressionnantes, surtout avec l’essor des outils d’IA qui améliorent l’expérience des agents et des clients. Toutefois, déterminer l’origine d’un problème peut s’avérer difficile : la plateforme infonuagique est-elle en panne? Y a-t-il une erreur dans les réglages? Ou est-ce un problème entièrement différent?
En prenant le contrôle de votre centre de contact, un FSG peut rapidement cerner le problème et se concentrer sur la solution, vous évitant de perdre du temps à chercher la source de la défaillance. Cet avantage est particulièrement important après des mises à jour de la plateforme infonuagique, car elles peuvent parfois avoir des conséquences inattendues sur d’autres systèmes intégrés à votre centre de contact.
De plus, un FSG peut simplifier considérablement vos opérations en favorisant l’automatisation de certains processus (mise en œuvre et configuration). Par exemple, imaginez qu’une entreprise qui compte des centaines de succursales à l’échelle du pays doit modifier les options de son système interactif de reconnaissance vocale. Un fournisseur de services gérés peut automatiser ce processus, effectuant la mise à jour bien plus rapidement qu’avec un processus manuel.
2. Optez pour l’adaptabilité avec les solutions hybrides et multinuages
Un centre de contact hybride ou multinuage permet de bénéficier de l’adaptabilité du nuage tout en conservant certaines données sur place. Cependant, cette approche ajoute une couche de complexité. Aujourd’hui, les centres de contact intègrent plusieurs composants, notamment les systèmes téléphoniques, les systèmes de contact en ligne, les logiciels de gestion de la relation client (GRC) ainsi que des robots conversationnels ou d’autres solutions automatisées. Ces composants proviennent souvent de plusieurs fournisseurs.
Un FSG offre une vue d’ensemble de toutes ces solutions en tirant parti de son expérience en matière d’exploitation de centres de contact. Il peut ainsi gérer efficacement l’ensemble de votre pile technologique, notamment la surveillance et la gestion des interfaces de programmation d’applications qui connectent et intègrent ces composants.
3. Obtenez un avantage concurrentiel grâce à l’IA
Les entreprises exploitent de plus en plus les solutions d’IA pour accroître leur efficacité, personnaliser leurs services et profiter d’une multitude d’autres avantages. Cependant, le déploiement et la gestion de ces solutions nécessitent des compétences spécialisées. C’est là qu’interviennent les services d’IA gérés.
En prenant en charge l’intégralité des cas d’utilisation de l’IA, votre fournisseur est capable de gérer des applications à forte consommation de ressources comme les agents virtuels, l’assistance aux agents et l’analyse des renseignements et données. Cette gestion comprend la formation liée aux modèles, la surveillance en tout temps et le soutien. Grâce à cette expertise, vous pouvez rapidement mettre en œuvre des solutions d’IA qui offrent un rendement immédiat du capital investi, tout en simplifiant et automatisant la collecte de données pour de futures initiatives d’IA.
Les FSG s’assurent également que les solutions d’IA sont conçues et déployées de façon responsable, notamment en ce qui a trait à la transparence sur l’utilisation des données, l’évaluation proactive des risques et la conformité aux règlements de sécurité des données et de protection de la vie privée.
4. Simplifiez la transformation de vos systèmes traditionnels complexes
Les solutions de centres de contact entièrement sur place disparaissent peu à peu en raison de leur complexité croissante et des difficultés de maintenance qu’elles entraînent. La surveillance des serveurs physiques et même les ajustements de configuration simples nécessitent des compétences spécialisées qui peuvent faire défaut aux équipes TI internes.
À mesure que les fournisseurs mettent fin à la prise en charge des solutions sur place, les entreprises qui exploitent ces environnements peuvent tirer parti de l’expertise d’un FSG. Les FSG peuvent guider la transition vers les solutions en nuage et fournir une gestion et une maintenance continues.
5. Offrez une expérience client améliorée
Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de travailler avec un fournisseur capable de surveiller en permanence tous les aspects de l’environnement de votre centre de contact. Il pourra ainsi résoudre de manière proactive les problèmes avant qu’ils ne touchent vos clients. Par exemple, si certains appels sont interrompus en raison d’une erreur, le problème pourrait passer inaperçu pendant des heures, voire des jours. Grâce à une surveillance proactive en tout temps, votre FSG est en mesure de détecter presque immédiatement la défaillance et d’y remédier rapidement.
Votre FSG peut également tirer parti de l’IA pour déployer, surveiller et peaufiner les processus de reconnaissance d’intention de vos agents virtuels. Il peut donc fournir des réponses immédiates et pertinentes, réduisant ainsi les complications pour les clients et les taux d’abandon des agents virtuels.
Choisir le bon fournisseur de services gérés : guide pour bien démarrer
Un bon fournisseur de services gérés peut transformer votre centre de contact, renforçant les relations avec vos clients et vos agents tout en offrant des expériences exceptionnelles. Voici les critères clés détaillés à prendre en compte pour faire votre choix :
- Expertise polyvalente : assurez-vous que votre fournisseur possède une bonne maîtrise des différentes technologies de centres de contact. Cette maîtrise garantit une adaptabilité au fur et à mesure que vos besoins évoluent, vous évitant d’être limité par une solution unique ou un contrat exclusif.
- Partenariats robustes avec les fournisseurs : entretenir des relations étroites avec les fournisseurs de technologies peut donner lieu à des rabais et à une priorité de traitement. Vous pourrez ainsi réaliser des économies et résoudre vos problèmes plus rapidement.
- Gestion spécialisée du service client : collaborez avec des fournisseurs qui ont des ressources spécialisées pour déterminer, autonomiser et optimiser votre centre de contact. Cette approche proactive garantit des avantages et des résultats concrets et adaptés à vos besoins d’affaires uniques.
- Soutien de bout en bout : plus le fournisseur de services aura d’occasions de vous aider avec vos opérations TI, mieux il pourra cerner les occasions d’amélioration et mettre en œuvre des solutions. Il pourra faire le lien entre des alertes en apparence distinctes qui touchent plusieurs systèmes, simplifiant ainsi les opérations, la gestion et le dépannage dans l’ensemble de votre entreprise.
Faites évoluer votre centre de contact avec les services gérés de Bell
Bell compte plus de 25 ans d’expérience dans la gestion de centres de contact dans divers secteurs, dont la finance, le gouvernement, le commerce de détail et le transport. Notre expertise réside dans la simplification du déploiement des changements au sein du modèle de développement et d’exploitation à l’aide de l’automatisation des processus de livraison et de vérification des équipements. Nous gérons certains des plus grands centres de contact au Canada, notamment les nôtres, et nous pouvons apporter ce même niveau d’expertise au vôtre.
Grâce à nos acquisitions de FX Innovation, CloudKettle et HGC Technologies, nous avons constitué une équipe d’experts Salesforce qui intègrent efficacement les données de GRC critiques à ServiceNow et aux solutions infonuagiques. Les entreprises peuvent ainsi automatiser les flux de travail numériques de bout en bout et améliorer la qualité des données en tirant parti de la puissance du nuage et de l’IA. De plus, en nous appuyant sur l’expertise de Bell et de notre écosystème de partenaires, nous pouvons gérer vos réseaux, votre sécurité et plus encore.
Consultez notre site Web pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à simplifier et à améliorer votre centre de contact.