L’expérience client : orchestrer le succès
Par Yasmin Beddek, ServiceNow
« L’expérience client s’apparente à un orchestre. Lorsque tous les musiciens jouent de façon synchronisée, ils créent un chef-d’œuvre. Mais si l’un d’entre eux joue faux, l’harmonie disparaît. »
Yasmin Beddek, Cheffe de file au Canada, flux de travail des clients, de l’industrie et de la chaîne d’approvisionnement
ServiceNow
Yasmin Beddek de ServiceNow, un leader mondial de la gestion des flux de travail soutenue par l’intelligence artificielle (IA), souligne que l’offre d’expériences client exceptionnelles repose sur une orchestration harmonieuse à chaque point de contact. Une expérience réussie exige une offre de haute qualité, un excellent service et des processus efficaces qui fonctionnent à l’unisson.
Avec près de deux décennies d’expertise dans l’industrie, Beddek a constaté que de nombreuses entreprises excellent dans la fourniture de produits et de services de qualité. Elles investissent massivement dans la recherche et le développement et dans les activités d’engagement client. Cependant, les processus obsolètes, souvent alimentés par des technologies traditionnelles, constituent toujours un obstacle à des interactions exceptionnelles avec les clients de façon constante.
Redéfinir l’expérience client grâce à une technologie moderne
ServiceNow a joué un rôle essentiel dans la transformation des processus administratifs en rationalisant les flux de travail pour accroître l’efficacité opérationnelle. S'appuyant surcette base solide, la plateforme améliore maintenant les expériences de première ligne pour les agents et les clients grâce à un soutien omnicanal. Pour permettre aux entreprises de créer des interactions client différenciées et transparentes, ServiceNow utilise des innovations comme le poste d’agent ainsi que des partenariats avec les fournisseurs de centre de contact en tant que service pour acheminer la bonne tâche à la bonne personne au bon moment.
Beddek met également en lumière la prochaine évolution de ServiceNow : l’expansion des capacités de gestion des opportunités et de traitement des exceptions de vente. Ces outils permettent aux entreprises d’orchestrer des moments critiques dans toute la chaîne de valeur, transformant la plateforme en une solution exhaustive pour offrir de la valeur à chaque étape.
Tirer parti des technologies émergentes pour créer des expériences transparentes
Les technologies comme l’IA et l’automatisation améliorent la capacité d’offrir des expériences client bien orchestrées en simplifiant et en rationalisant les opérations :
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- Automatisation : dirige les demandes vers les bonnes équipes, récupère les historiques des clients et offre des options libre-service pour réduire les temps d’attente.
- Intégration de l’IA : permet aux agents virtuels de traiter des cas simples 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, résume les historiques de cas pour accélérer la résolution et optimise les recherches dans la base de connaissances pour offrir des réponses plus rapidement.
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« Il est essentiel de placer le client au centre de nos activités », explique Beddek. « Cependant, peu importe à quel point les interactions individuelles peuvent être positives, si mon problème n’est pas résolu rapidement et efficacement, l’expérience s’avérera décevante. » Elle met l’accent sur la façon dont les outils obsolètes et les processus fastidieux limitent considérablement la capacité d’une organisation à fonctionner avec agilité et efficacité.
En faisant réflexion à une expérience personnelle, Beddek se souvient avoir traité avec une entreprise qui s’appuyait sur des processus de soutien manuels, une solution qui engendrait des retards frustrants. Bien que le personnel faisait toujours preuve de politesse et de professionnalisme, l’absence de systèmes rationalisés créait des frictions inutiles pour les clients et les employés. Elle donne également un exemple frappant d’une autre organisation dans laquelle les systèmes étaient tellement obsolètes qu'il a été nécessaire de faire revenir un retraité simplement pour apporter des changements. Il s’agit ici d’une illustration claire de la façon dont les outils traditionnels peuvent entraver le progrès.
Des occasions de transformer les interactions avec les clients
Bien que la technologie puisse améliorer le service à la clientèle dans n’importe quel secteur, Beddek identifie certains domaines clés dans lesquels elle a un impact accru :
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- Secteur public : les gouvernements, les organisations de soins de santé et les institutions scolaires peuvent utiliser l’IA et l’automatisation pour fournir des services plus rapides et plus transparents, répondant ainsi aux attentes des jeunes générations plus axées sur le numérique.
- Services financiers : les entreprises de services financiers subissent une pression constante pour accélérer l’approbation des prêts, simplifier les litiges liés aux transactions et se conformer à des réglementations strictes.
- Gestion des services extérieurs : la planification, la mise au point d’horaires et la répartition intelligentes du travail, la maintenance préventive et l’optimisation des itinéraires pour les déplacements favorisent la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
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Surmonter les défis liés à la transformation
Bien que les transformations à grande échelle puissent sembler décourageantes, Beddek conseille de commencer par des choses simples : « Concentrez-vous sur les outils qui doivent être remplacés bientôt et identifiez les occasions de consolidation et de simplification. ».
Il est tout aussi essentiel d’élaborer une stratégie à long terme. Les entreprises doivent éviter les solutions fragmentées qui complexifient inutilement le système. Elles devraient plutôt collaborer avec des partenaires expérimentés pour concevoir des systèmes cohérents et prêts pour l’avenir. Pour illustrer les inefficacités créées par une telle fragmentation, Beddek s’appuie sur l’exemple d’une organisation aux prises avec une multitude de systèmes et de processus déconnectés destinés à gérer une seule fonction d’affaires.
Assurer l’adhésion au changement
La transformation nécessite l’adhésion de la direction et des employés :
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- Adhésion de la haute direction : souvent motivée par de solides dossiers commerciaux financiers.
- Adhésion des employés : les employés ont besoin d’être formés et rassurés, en particulier dans les cas où ils craignent que la technologie puisse remplacer leurs rôles.
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« Toutes les transformations sont axées sur l’humain. Dans la mesure du possible, nous impliquons les employés tôt dans le processus », déclare Beddek. « En comprenant leurs difficultés, nous pouvons leur montrer comment les nouveaux outils règlent les problèmes auxquels ils font face et facilitent leur travail. »
Les partenariats stratégiques : la clé du succès
Les partenariats sont essentiels pour orchestrer des transformations réussies. La collaboration de Bell avec FX Innovation et ServiceNow a révolutionné ses activités et a amélioré l’expérience client grâce à l’automatisation intelligente.
La création d’un Centre d’excellence ServiceNow, combiné à l’acquisition de HGC Technologies, a réuni les experts canadiens de ServiceNow, ce qui a permis à Bell d’optimiser ses services tout en soutenant d’autres organisations dans l’atteinte de leurs propres objectifs de transformation.
En intégrant les solutions de première ligne, administratives et de soutien, ServiceNow permet aux entreprises d’orchestrer des expériences client transparentes dans les moments importants. Lorsque tout fonctionne à l’unisson, le résultat est un chef-d’œuvre d’efficacité, d’innovation et de satisfaction qui a un impact durable pour les clients et les entreprises.