Développer votre force interne pour l’IA : Leçons tirées de la transformation de l’expérience client de Bell
Par Hadeer Hassaan, vice-présidente exécutive et cheffe de l’information et de l’expérience client
« L’intelligence artificielle n’est pas qu’un simple terme à la mode; c’est la clé pour atteindre des niveaux inégalés de compréhension de la clientèle et de service personnalisé, transformant les données en informations exploitables. »
Les opportunités que présente l’IA pour les entreprises sont transformatrices – et les entreprises de partout au Canada l’ont remarqué. Pourtant, bien qu’elles aspirent à utiliser davantage l’IA, bon nombre d’entre elles n’ont pas l’expertise interne pour la mettre en œuvre. En tant que vice-présidente exécutive et cheffe de l’expérience client de Bell, Hadeer Hassaan a été confrontée à ce problème. Elle connaît le type d’expérience qu’elle souhaite que les clients vivent – facile, harmonieuse et personnalisée sur le canal de leur choix – mais il n’a pas toujours été facile d’offrir cette expérience avec les tactiques et les technologies traditionnelles.
« Le défi auquel nous étions confrontés, et que de nombreuses entreprises rencontrent également à mon avis, c'est que la capacité d’offrir cette expérience sur mesure à grande échelle a toujours été trop coûteuse. »
En travaillant avec l’IA et les grands modèles de langage (GML), Hassaan et son équipe ont vu une voie vers le service hautement personnalisé et réactif qu’elle savait rehausserait l’expérience client de Bell. Au fur et à mesure que la recherche progressait et que l’IA générative prenait de la maturité, son équipe a continué de se concentrer sur les façons d’améliorer cette expérience. « Le client est au cœur de tout ce que nous faisons », dit-elle. « Nous avons toujours aspiré à offrir cette expérience harmonieuse par l’entremise du canal de choix du client. »
Les attentes ont changé – même si certaines entreprises n'ont pas suivi.
Bien entendu, les clients d’aujourd’hui ne veulent pas seulement cette expérience, ils s’y attendent. Les entreprises qui ne répondent pas à cette attente risquent de se faire distancer par les concurrents qui ont fait les efforts nécessaires pour dépasser les capacités des technologies traditionnelles. Les entreprises qui ne se transforment pas passent également à côté des nombreuses autres façons dont l’IA peut favoriser l’efficacité, l’agilité et l’évolutivité dans l’ensemble de leurs activités.
Faire fonctionner la technologie pour les clients
Une solution qu’Hassaan et son équipe ont mise au point consiste en de nouveaux assistants virtuels alimentés par l’IA qui peuvent répondre à des demandes simples des clients et tenir des conversations naturelles en anglais et en français, ce qui libère nos agents des centres de contact pour répondre à des demandes plus complexes.
Vous pouvez considérer ces assistants virtuels comme des « robots conversationnels » (chatbots), mais ils sont bien différents des anciennes générations qui ne pouvaient pas déterminer l’intention du client ou fonctionner en dehors des étapes préprogrammées.
«-Tout le monde grimace lorsqu’il entend parler de « chatbots » car nous avons tous vécu différentes expériences qui, la plupart du temps, sont frustrantes-», explique Hassaan. «-Ce que nous avons mis en œuvre est très différent. Disons que vous payez votre facture, puis vous décidez de vous renseigner sur le plus récent appareil. Le robot conversationnel peut répondre à cette question tout en conservant le contexte et en poursuivant le processus précédent que vous aviez entrepris.-»
Avec nos solutions de robot conversationnel précédentes, plus de 40 % des sessions étaient abandonnées – un signe clair que de nombreux clients ne trouvaient pas les interactions utiles. Avec les nouveaux assistants virtuels, le taux d’abandon a diminué pour atteindre seulement 9 % sur près de quatre millions d’interactions depuis 2024 – et la satisfaction de la clientèle a triplé.
« La reconnaissance précise des intentions est un facteur clé pour une expérience client fluide, permettant l’acheminement des appels, des renseignements sur les appels et une meilleure compréhension. »
Comprendre les besoins du client
Selon les données internes de Bell, l’orientation hybride générative a aidé les assistants virtuels à comprendre les demandes des clients et à poser des questions de suivi appropriées, comprenant avec précision 97 % des demandes des clients. Les assistants virtuels peuvent également recueillir des renseignements auprès des clients afin d’acheminer les appels au bon endroit et les partager avec les agents pour les aider à se préparer à l’interaction, réduire le temps de traitement et permettre une résolution plus rapide des problèmes.
Nous avons également développé un outil d'analyse avec des GML et des messages personnalisés pour résumer, analyser et catégoriser les interactions entre les agents et les clients. Cela nous permet d'obtenir rapidement les informations et les tendances dans toutes les interactions avec les clients, un processus qui aurait nécessité beaucoup de temps et de ressources. Grâce à ces informations, l’équipe d’Hassaan peut agir rapidement pour améliorer la formation des agents et accroître la satisfaction des consommateurs, tout en identifiant certains comportements des agents pour déclencher un encadrement des performances.
Mettre en œuvre des solutions d’IA à grande échelle
Pour mettre en œuvre ces solutions à l’interne afin de soutenir plusieurs marques de Bell, nous avons commencé par une approche progressive, semblable à la façon dont Bell guide les projets de transformation numérique pour les entreprises clientes partout au pays. Après avoir cherché à comprendre les objectifs des projets ainsi que les politiques de gouvernance des données appropriées qui devraient être en place, nous avons commencé par une mise en œuvre à petite échelle en déployant un assistant virtuel pour une seule marque. Cela nous a permis de tester la solution dans un marché plus petit, d'apprendre, de nous adapter et de commencer à mesurer les résultats. Après quelques mois de tests, notre approche a été validée et était prête à être lancée sur l'ensemble de nos marques.
Recherche et développement d’expertise pour le parcours de transformation
La mise en œuvre de ces technologies et applications au sein de Bell a été rendue possible grâce au temps que nous avons consacré et aux investissements que nous avons faits depuis 2017, en renforçant nos compétences et nos connaissances dans des domaines comme l’IA et l’apprentissage automatique. Toute entreprise qui souhaite tirer le meilleur parti de l’IA doit faire de même, affirme Hassaan. Et le meilleur moment pour commencer à acquérir cette expertise est aujourd’hui.
« Si vous n’avez pas encore commencé, vous êtes en retard. Les attentes des clients évoluent et la technologie change à la vitesse de la lumière. C'est donc maintenant qu'il faut agir. »
Mais cela ne veut pas dire que les entreprises doivent commencer seules. Les entreprises qui veulent aller de l’avant rapidement, peuvent aider à « développer la force interne pour l’IA », en travaillant avec un partenaire comme Bell – quelqu’un qui possède à la fois l’expertise en transformation et l’expérience pratique de la mise en œuvre de l’IA. Cela permet non seulement d’accélérer votre capacité à intégrer des outils dès aujourd’hui, mais aussi de développer votre propre équipe d’experts afin que vous puissiez garder une longueur d’avance au fur et à mesure que les solutions d’IA évoluent.
Améliorez votre expérience client avec Bell
Vous voyez le potentiel de l’IA pour améliorer l’expérience client de votre entreprise, mais vous ne disposez pas de l’expertise interne nécessaire pour bien faire les choses? Nous aidons chaque jour des entreprises à concevoir et à mettre en œuvre des solutions d’IA et à en assurer le succès à long terme. Nous pouvons faire de même pour vous, en nous appuyant sur la même expertise que nous avons utilisée pour transformer notre propre expérience client.
Communiquez avec votre représentant Bell pour plus d'informations, ou demandez qu'on vous rappelle.