Entre IA et conseils personnalisés : la vision de Kristel Delisle pour l'avenir du service bancaire

« Nous traversons un moment charnière où les clients s’attendent à une rapidité et une personnalisation. La technologie est un levier, mais l’expérience humaine reste irremplaçable. » 
Kristel Delisle, Directrice principale de la stratégie et de l’évolution 
Banque Nationale du Canada 

Alors que l’industrie bancaire traverse une transformation profonde, Kristel Delisle, Directrice principale de la stratégie et de l’évolution à la Banque Nationale du Canada (la Banque), se démarque par une vision audacieuse : marier l’efficacité des technologies modernes à une expérience client centrée sur l’humain. À ses yeux, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), du « développement à faible code » (low-code) et de l’hyper-automatisation offre des opportunités formidables pour redéfinir la banque de demain et ses opérations internes, tout en maintenant un lien authentique avec les clients.  

Pour Kristel, le défi est clair : utiliser la technologie pour rehausser l’expérience des employés et des clients, et éliminer les barrières. Voici comment elle voit les opportunités de demain et les moyens concrets d'y répondre dans cinq aspects clés. 

1. Simplifier l’accès aux services bancaires grâce à la numérisation 

Kristel identifie la simplification des processus transactionnels comme l’une des opportunités les plus cruciales dans le secteur bancaire. Dans un monde où les clients recherchent davantage d’autonomie et d’immédiateté, la Banque répond avec une approche résolument tournée vers la numérisation. « Nos clients souhaitent un service accessible, sans friction, qui leur permette de gérer leurs transactions de manière autonome », explique-t-elle. 

C’est là qu’interviennent ServiceNow et FX Innovation, des partenaires stratégiques de la Banque, qui jouent un rôle clé dans l’automatisation des services de base. En numérisant les processus simples, qui devaient passer par le centre d’appels ou par une succursale, ils permettent à la Banque de réduire les délais d’attente, tout en offrant aux clients un accès instantané à une gamme de services en libre-service. « L’automatisation des demandes de nos clients fait en sorte qu’ils n’auront plus à attendre des réponses par courriel ou à faire des suivis multiples : ils pourront voir précisément où en est leur demande en ligne. » Cela est rendu possible notamment grâce au module de traitement intelligent des documents (IDP – Intelligent Document Processing) offert par ServiceNow, qui permet d’extraire des données importantes des documents papiers. 

Et en contrepartie, les employés se sentent davantage valorisés dans leur travail quotidien, libérés de la lourdeur des tâches répétitives. C’est le cas par exemple de l’archivage des « planches », ces papiers imprimés lors de chaque transaction, qui devaient être transportées à la main dans des sacs, pour ensuite être transportés et triés dans un centre d’opération. « Tout le monde nous a remercié de ne plus avoir à transporter ces poches de papier qui leur donnaient des maux de dos! »  

2. Des équipes engagées par des développements technologiques soutenus 

Mais Kristel et ses collègues voient plus loin encore, en cherchant des manières d’intégrer les équipes elles-mêmes dans l’appropriation des solutions technologiques, notamment grâce au «  low code ». Cette approche permet aux équipes de concevoir elles-mêmes des solutions d’automatisation, sans nécessiter de compétences avancées en programmation. « Avec le low code, nous donnons à nos équipes les outils pour qu’elles participent activement à la transformation numérique, » souligne Kristel. 

Cette autonomie est particulièrement appréciée par les employés, qui peuvent désormais automatiser des tâches fastidieuses et gagner en efficacité. Cela doit aller de pair avec une stratégie de formation continue. En intégrant les nouvelles technologies et en offrant un accompagnement personnalisé, la Banque s’assure que ses employés sont prêts à faire face aux défis de demain. La technologie évoluant rapidement, la nécessité d’investir massivement dans la formation pour que chaque membre de l’équipe se sente soutenu et compétent face aux outils modernes devient inévitable. « Investir dans nos talents, c’est investir dans l’avenir de la banque. L’IA ouvre des possibilités incroyables, mais ce sont nos équipes qui en assurent le succès chaque jour. » 

3. L'IA, moteur d'une expérience client réinventée 

Au-delà de la numérisation, elle voit dans l'IA une opportunité exceptionnelle pour transformer l’expérience client de manière intelligente et réactive. « L'IA n'est pas simplement une tendance. C'est un catalyseur de personnalisation et de performance ». En intégrant l’IA dans ses services, la Banque peut non seulement traiter des demandes de manière plus fluide, mais également anticiper les besoins de chaque client, en offrant des solutions plus rapides et adaptées. 

Ainsi, les chatbots permettent aux clients d’obtenir des réponses immédiates aux questions courantes, tandis que des solutions telles que le traitement intelligent des documents (IDP - Intelligent document processing) rationalisent les processus internes en réduisant la charge de travail des employés et les délais d’attente pour les clients. Cependant, Kristel est claire : si l’IA simplifie les interactions, elle ne doit pas remplacer l’humain.  

« Dans des domaines clés comme la planification financière ou les prêts hypothécaires, l’accompagnement humain reste indispensable. L’IA peut automatiser certaines étapes, mais c’est le contact personnel qui forge la confiance et qui apporte une véritable plus-value. »  

4. Personnalisation et inclusion : une banque pour tous 

Selon elle, un secteur bancaire moderne ne doit pas se limiter aux plus technophiles. « Il est crucial que notre transformation numérique ne laisse personne de côté », soutient-elle, ce qui signifie pour la Banque de prendre soin des clients moins familiers avec les technologies numériques. 

L'initiative "On Behalf" est un exemple concret de cet engagement. En offrant un soutien aux clients plus vulnérables, la Banque permet aux employés d’effectuer des transactions numériques pour le compte de ceux qui préfèrent éviter la technologie. « Nous veillons à ce que chacun ait accès à des services adaptés à ses besoins. Cette inclusion est fondamentale pour notre mission », explique-t-elle. La Banque s'assure que chaque client, peu importe son origine socioculturelle ou son âge, bénéficie d’un service adapté, tout en encourageant une autonomie progressive. 

« Nos clients veulent pouvoir naviguer dans notre offre de services facilement, sans passer des heures à déchiffrer des conditions. C’est à nous de rendre nos services aussi intuitifs que possible, afin que chacun – du novice à l’expert – puisse naviguer dans son parcours financier en toute confiance. » 

5. Les défis de demain : simplifier la complexité 

Dans les faits, ce besoin de simplification se fait ressentir dans l’ensemble de la clientèle, car à mesure que l'offre bancaire et financière se diversifie, la variété des produits et des services proposés ne cesse d’augmenter. Lorsqu’il s’agit de faire des choix éclairés, la richesse d’options peut se transformer en un véritable casse-tête pour les clients. Leurs attentes évoluent dans un sens opposé : ils recherchent une expérience plus simple, où la clarté et l’efficacité priment.  

Cette tension, note Kristel, entre la variété des offres et le désir de simplification est devenue un défi majeur pour les institutions bancaires, qui doivent repenser leurs processus et leur communication pour offrir une expérience plus fluide et accessible. « Nos clients veulent pouvoir naviguer dans notre offre facilement, sans passer des heures à déchiffrer des conditions. C’est à nous de rendre nos services aussi intuitifs que possible, afin que chacun – du novice à l’expert – puisse naviguer dans son parcours financier en toute confiance. »  

C’est pourquoi elle et ses équipes travaillent par exemple à déployer des fonctionnalités de ServiceNow qui permettront aux clients d’accéder à des informations détaillées et en temps réel sur leurs démarches bancaires complexes, notamment dans les successions ou les prêts hypothécaires.  

Conclusion 

Pour Kristel Delisle, l’avenir de la banque repose sur une synergie entre innovation technologique et humanisation des services. La numérisation, l'intelligence artificielle et l’hyper-automatisation permettent à la Banque de répondre aux attentes croissantes des clients, mais toujours avec un souci constant de personnalisation. 

Savoir jongler entre les attentes croissantes des clients, des solutions technologiques de plus en plus complexes et les besoins de transparence et de sécurité n’est pas une mince tâche. Mais en s’y attelant avec autant de rigueur et d’humanisme, on ne peut douter que Kristel Delisle et ses équipes à la Banque relèveront brillamment le défi. 

« La technologie est là pour servir l’humain, et non l'inverse. C’est facile de se laisser emballer par des avancées technologiques, et de foncer tête baissée. La clé du succès, c’est de se demander comment ces avancées permettent d’améliorer significativement la vie des gens, clients comme employés. »