Cinq étapes pour réussir le transfert de votre centre de contact vers le nuage
Par Stéphane Lafrenière, directeur, solutions de centre de contact, Services professionnels, Bell Canada
Alors que les solutions de centre de contact sur place arrivent en fin de vie, de nombreuses entreprises se tournent vers des plateformes de centre de contact infonuagiques, un modèle communément appelé « centre de contact en tant que service (CCaaS) ». Il s’agit de l’un des trois grands facteurs dont nous avons discuté dans notre blogue précédent intitulé « Qu’est-ce qui façonne l’avenir des centres de contact? ».
À bien des égards, c’est logique. En plus d’offrir des avantages opérationnels et économiques considérables, les plateformes de centre de contact infonuagiques facilitent l’accès aux nouvelles fonctions tout en éliminant la nécessité d’effectuer des mises à niveau coûteuses de l’infrastructure. Ces plateformes peuvent également servir de voie vers la transformation de votre centre de contact et vous permettre d’améliorer l’expérience de vos employés et clients grâce à l’intelligence artificielle (IA).
Dans ce blogue, vous découvrirez les étapes qui simplifieront la transition de votre centre de contact vers le nuage. Nous discuterons de la planification, de la conception, du déploiement, de la gestion et de l’amélioration continues, en mettant particulièrement l’accent sur les avantages de faire affaire avec un partenaire expert comme Bell, qui offre des services-conseils pour les centres de contact. Après avoir mis en œuvre des solutions de centre de contact en tant que service pour certaines des plus grandes entreprises au Canada, y compris la transformation de nos propres opérations de centre de contact grâce à l’IA, nous mettons à votre disposition des connaissances et une expérience considérables pour guider votre parcours de migration vers le nuage afin d’assurer une transition réussie.
Comment transférer les opérations des centres de contact vers le nuage?
1. Examen
Prenez le temps de comprendre votre mode de fonctionnement actuel. Cette démarche englobe tout, depuis les processus, le personnel et les technologies que vous avez mis en place jusqu’aux objectifs qui définissent votre entreprise, en passant par toutes les problématiques avec lesquelles vos équipes doivent composer quotidiennement.
Les entreprises sautent souvent cette étape pour tenter de gagner du temps ou de réduire les coûts. Au contraire, je recommande fortement de l’aborder, car elle pourrait vous permettre d’économiser encore plus de temps et d’argent à long terme. Par exemple, si vous savez que le taux de roulement des agents est un problème, vous pouvez prioriser des solutions qui comportent des fonctions pouvant aider à améliorer la satisfaction au travail. Cela réduira les dépenses de recrutement et d’intégration en maintenant le personnel dans ses fonctions plus longtemps.
2. Évaluations et stratégies
En vous basant sur une image claire de votre mode de fonctionnement actuel, vous serez en mesure de concevoir une solution future qui résout vos problèmes tout en répondant à vos besoins. Approfondissez votre réflexion sur les particularités de votre migration potentielle : quel type d’expérience client voulez-vous offrir? Pouvez-vous réduire au minimum les répercussions sur les anciens systèmes? Combien de temps prendra la migration et comment pouvez-vous planifier le travail pour réduire les temps d’arrêt? Quelles solutions devriez-vous envisager et quels sont les avantages et les inconvénients de chacune? Cette démarche vous permettra de sélectionner le bon partenaire et la bonne plateforme pour concrétiser cet avenir souhaité.
Tout projet de transformation numérique implique des changements touchant le personnel, les processus et la technologie. Il est donc essentiel de consacrer le temps approprié à chacun de ces domaines pour assurer une migration réussie de votre centre de contact vers le nuage.
3. Création d’un plan directeur
Pour guider vos efforts, créez un plan directeur qui décrit vos priorités au cours des deux ou trois prochaines années. Une approche de gestion de projet agile peut faciliter le travail et garantir que les éléments essentiels ne sont pas mis de côté. Définissez les avantages et prévoyez le rendement du capital investi pour obtenir l’adhésion de la haute direction, et déterminez les mesures de réussite. Tout cela vous aidera à améliorer l’expérience client, à permettre aux agents d’avoir plus d’interactions axées sur les données et à stimuler les résultats d’affaires.
Assurez-vous de définir et de prioriser les gains rapides, soit des tâches de moindre envergure qui, une fois menées à terme, peuvent se traduire par un changement considérable dans le fonctionnement quotidien de votre centre de contact. Par exemple, si votre entreprise reçoit plus de demandes d’aide que le personnel ne peut en traiter, un formulaire Web permettant à vos clients de demander qu’on les rappelle pourrait contribuer à réduire le volume d’appels et libérer du temps pour que les agents spécialisés puissent traiter des problèmes plus complexes. En automatisant ces activités à faible valeur, vous optimiserez votre utilisation du temps des agents, qui seront en mesure de s’occuper de tâches plus importantes.
4. Mise en œuvre
Avec votre plan directeur et votre stratégie en main, vous pouvez commencer le déploiement. Il faut du temps et du savoir-faire pour transformer votre centre de contact afin qu’il offre constamment des expériences de qualité. Tirer parti de l’expertise d’un partenaire possédant une expérience approfondie dans le déploiement de centres de contact complexes facilitera votre transition vers le nuage. Un expert peut vous aider pour divers aspects clés : sélectionner la bonne solution, assurer la formation des agents, optimiser les flux de travail, garantir la conformité aux exigences de sécurité des données, mettre en place un soutien après la mise en œuvre, etc.
Cette étape vous permettra également de jeter les bases d’un centre de contact en nuage capable d’utiliser l’IA appliquée et d’autres technologies avancées afin que vous puissiez offrir de puissantes expériences omnicanaux à vos clients et employés.
5. Surveillance et évolution
Votre parcours ne s’arrête pas après la migration. Vous devez surveiller en permanence les indicateurs de rendement clés que vous avez établis lors de l’élaboration de votre stratégie, en les ajustant, au besoin, pour améliorer les résultats.
Il serait également bon de surveiller le plan directeur de développement de la solution que vous avez choisie. Les plateformes infonuagiques évoluent au fil du temps, de sorte qu’il y aura probablement de nouvelles fonctions que vous souhaiterez utiliser. Si c’est le cas, vous devrez intégrer ces fonctions à vos processus et former les agents pour qu’ils les utilisent.
Comment un partenaire expert peut-il vous aider dans votre transition?
Ces cinq étapes ont une efficacité avérée lorsqu’il s’agit d’aider les entreprises canadiennes de toutes les tailles à passer au nuage. Cependant, leur exécution nécessite un savoir-faire et des compétences relativement rares sur le marché du travail. Ayant accès à des experts qui possèdent des compétences et des certifications recherchées, un partenaire comme Bell peut combler toutes les lacunes afin de garantir une transition sans heurt vers le nuage.
Nos équipes de services-conseils bilingues consacrent leur temps à trouver les solutions qui vous correspondent. De plus, elles vous offrent un soutien à la planification, à l’élaboration de la stratégie, au recrutement du personnel pour compléter votre équipe et à la formation des employés. Nous avons établi de solides relations avec les principaux fournisseurs de solutions de centre de contact en tant que service. Grâce à notre approche indépendante des fournisseurs, vous bénéficierez des technologies les plus performantes, intégrées à vos systèmes avec un seul point de contact pour le soutien.
Nous serions ravis de discuter avec vous de votre transition vers le nuage en tenant compte des besoins uniques de votre entreprise. Communiquez avec notre équipe Services professionnels et commencez dès aujourd’hui votre migration vers le nuage.